4.3 – Chamados

  1. Organização do seu time de atendimento;
  2. Configure seus processos de atendimento:
    • Automatizar a criação de casos;
    • Estabelecer formas de atribuir casos;
    • Aceitando um caso;
    • Em que casos devo trabalhar?
    • Trabalhando com casos;
    • Fluxo Típico de Caso no Vtiger;
    • Ficar no topo de coisas importantes com alertas e lembretes inteligentes;
    • Personalizar o Vtiger para sua equipe de suporte precisa.
  3. Alcance a eficiência através da automação;
  4. Gerencie as expectativas internas e do cliente (SLAs);
    • Horário comercial;
    • Estados em espera.
  5. Compreender o que está acontecendo e por que está acontecendo com Insights;

Atendendo às expectativas dos clientes com suporte excepcional.


Grandes equipes de suporte contam com o seguinte:

  • Papéis e equipes bem definidos;
  • Processos simplificados para gerar produtividade ao longo do ciclo de vida do caso;
  • Automação para eficiência de tarefas repetitivas;
  • Alvos internos e externos estabelecidos;
  • Visibilidade profunda das atividades da equipe de suporte

1. Organização do seu time de atendimento:

Definir Funções e Perfis dos membros da sua equipe de suporte.

Exemplo: Hierarquia do papel da equipe de suporte para um fornecedor de áudio / fone de ouvido:

Organize suas equipes de suporte com base no processo de tratamento de casos:

  • Por Função (Reembolsos, Consulta Geral, Suporte Técnico, …);
  • Convencional: Nível 1, Nível 2, Nível 3;
  • Por produto;
  • Por Cliente (VIP, Alto Valor, Padrão, …);
  • Pelo canal usado para criar o caso (bate-papo, telefone, e-mail, redes sociais, portal de clientes, …).

Exemplo: por função:


2. Configure seus processos de suporte:

Automatizar a criação de casos

  • Emails: criar casos de e-mails;
  • Portal: configure seu portal para que os clientes possam registrar problemas;
  • Twitter;
  • Telefone: Criar em um clique;
  • Chat: Criar em um clique;
  • Adhoc Creation;

Estabelecer formas de atribuir casos:

  • Atribuição automatizada:
    Exemplo: Caso Título / Resumo contém “garantia”, atribuir à Equipe de Manipulação de Garantia.

Configure os fluxos de trabalho para automatizar a atribuição de casos:

  • Com base na atividade do Caso (quantos e quem está visualizando / editando o caso);
    Exemplo: não teria muito sentido para um agente lidar com um caso que já está sendo visualizado e / ou editado por outros (e enquanto ainda não existem casos que não têm atividade);
  • Quem está atualmente disponível (para lidar com os agentes fora de turno e fora do escritório);
  • Agentes com menos carga e agentes atualmente aceitando casos;
  • Round robin;
  • Redistribua os casos quando os agentes:
    • Estão fora do escritório;
    • Não estão disponíveis (não estão logados);
    • Participe ou torne-se inativo;

Aceitando um caso

No  Vtiger, um caso pode ser aceito por um agente antes da comunicação pertinente com o contato (com quem o caso está associado) acontecer.

Em que casos devo trabalhar?

Configure Exibições de lista para ajudá-lo a priorizar os casos.

Os casos podem ser priorizados de muitas maneiras. Os critérios podem incluir:

  1. Casos escalados (casos que violaram os SLAs);
  2. Casos Reabertos;
  3. Casos devidos em 1 Hora;
  4. Com base na organização / solicitação do caso (cliente VIP, cliente de alto valor, …);
  5. Com base no produto;
  6. Baseado no canal;
  7. Casos que precisam de atenção (o cliente respondeu);
  8. Casos em espera para serem aceitos / atribuídos;
  9. Prioridade
    (Além disso, filtros de adição podem ser aplicados sobre estes – por exemplo: # 1: o segundo filtro pode ser prioritário).

Trabalhando com casos:

  • Supervisores podem visualizar todas as interações relacionadas a um caso e obter um instantâneo rápido do que aconteceu;
  • Os agentes podem confiar na visão de resumo para trabalhar em casos – incluindo a comunicação com o contato associado ao caso;

Visualize dados importantes sobre o caso nos campos Cabeçalho e Chave:

Fluxo Típico de Caso no Vtiger:

Status dos casos:

Deixar coisas importantes no topo com alertas e lembretes inteligentes:

Agentes e supervisores podem confiar em lembretes e alertas inteligentes (por e-mail ou no painel de controle) para se manterem além de eventos importantes.

Exemplos:

  1. Quando um caso é atribuído a você;
  2. Quando um caso está inativo por um certo número de horas;
  3. Quando um caso é atualizado;
  4. Quando seu nome é mencionado;
  5. Siga um caso em sua equipe que também seja relevante para você (embora você não seja o dono do caso, você pode estar ajudando indiretamente).

Configurar o Centro de Notificação:

Personalizando o Vtiger para sua equipe de Atendimento:

Os campos personalizados podem ser adicionados aos casos para atender às suas necessidades.

Exemplo: Você pode adicionar um campo chamado “tipo de caso” que captura a atividade específica com a qual o caso está associado.

Isso pode ser contextual.
Se um caso for atribuído ao “Suporte ao Produto” e os casos manipulados por esta equipe puderem ser:

  • Garantia;
  • Suporte técnico;
  • Acessórios;
  • Consulta Geral.

Assim, quando um caso relacionado à garantia é atribuído à equipe de suporte do produto, o tipo de caso pode então ser definido como Garantia com um fluxo de trabalho.

Os manipuladores de garantia podem então listar os casos que estão relacionados à garantia. A mesma lógica pode ser aplicada nos casos relacionados com Finanças e Contabilidade e Logística.

O campo personalizado pode ser um número inteiro, string, etc.

Adicionar campo personalizado
Novos valores para campos padrão podem ser adicionados.

Exemplo:
Se um caso não puder ser resolvido, e ele precisa ser capturado no estado, um novo estado chamado “Não resolvível” pode ser adicionado.

Adicionar novos valores ao campo padrão;

Os campos padrão podem ser renomeados.

Exemplo:

Em uma empresa de terceirização de folha de pagamento, “Esperar pelo cliente” pode ser renomeado para “Ação do cliente pendente” etc. Renomeie campos padrão.

Configurando Layouts:

Visualize e realce os campos (incluindo os campos personalizados que você adicionou) que importam mais ao alavancar campos de cabeçalho e campos-chave e optar por ocultar outros campos que não são importantes.

Personalizando listas:

As visualizações de lista servem um propósito muito importante para agentes de suporte, permitindo que eles vejam casos que precisam de mais atenção.


3. Alcance a eficiência através da automação:

Alguns exemplos de automação:

  • Fechar os casos inativos que estão aguardando / resolvidos por mais de 72 horas;
  • Atribuir dinamicamente SLAs com base no tipo de caso, cliente, canal, ..;
  • Atribuição de casos a grupos e agentes;
  • Informar o contato na criação do caso;
  • Agente de alerta e supervisor em caso de reabertura;
  • Aumentar a prioridade de um caso na reabertura;
  • Supervisor de alerta e / ou grupo quando um caso de alta prioridade de um cliente VIP permanece sem atribuição ou ainda não é aceito por 2 horas;
  • Violações e escaladas do SLA são cobertas pelo SLA.

Configurar fluxos de trabalho


4. Gerencie as expectativas internas e do cliente (SLAs):

  • Os SLA (acordos de nível de serviço) permitem definir metas para tempos de resposta e resolução => estes podem ser acordados com um cliente ou podem ser para uso interno.
  • SLAs tornam as equipes de apoio alvo e responsáveis;
  • Com os agentes de apoio prospectivo, podem ser alertados sobre as violações iminentes do SLA e ajudar na priorização efetiva;
  • Quando os SLAs são violados, pode-se direcionar para as partes responsáveis para garantir que ações adequadas sejam tomadas.

Horário comercial:

Contratos SLA’s pode ser associado ao seu horário comercial.

Há um temporizador associado a cada caso. Essencialmente, este é um relógio que corre para medir quanto tempo leva para resolver um caso. Quando há horas de funcionamento estabelecidas, é lógico e justo executar este temporizador apenas durante o horário comercial, especialmente quando há metas SLA configuradas.

No contexto dos SLA, o horário comercial é uma dimensão importante para garantir que os agentes não sejam penalizados por casos abertos na noite de sexta-feira com um tempo de resolução de 12 horas – especialmente se o horário de trabalho de um agente for M-F, 9-5;

As horas de negócios em um SLA controlam quando o tempo marca um caso. Como um negócio, você pode decidir horas de trabalho para ser M-F, 9-5 PST. Então, fora dessas horas, o temporizador não será executado.

Alternativamente, você pode optar por usar as horas do calendário e o temporizador começa a ser executado na criação do caso até a resolução.

Configurar horário comercial;
Configurar SLAs;

Estados de espera:

Quando o trabalho em um caso não pode continuar, ele é colocado em “Aguardando”. Ao ser colocado nesse status, a espera de um cliente ou de um terceiro, o temporizador irá parar para que os agentes não sejam penalizados por coisas que estão fora de seu controle.


5. Compreender o que está acontecendo e por que está acontecendo com Insights:

Quando o desempenho da sua equipe de atendimento não está alinhado com suas expectativas organizacionais e / ou clientes, é importante conhecer os fatores que influenciam isso. Também é importante saber por que algumas equipes e agentes funcionam de forma consistente.

Com informações adequadas, os supervisores de suporte podem visualizar a performance geral das equipes de atendimento.


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